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domingo, 9 de septiembre de 2012


"Parámetros que definen un proceso

1. Agentes del Proceso

Los agentes que intervienen directamente en el proceso o que tienen interés en el resultado del mismo, son los siguientes:
1.1. Clientes
Son los destinatarios del resultado del proceso o “output”. Los clientes podrán ser: internos, si pertenecen a la propia organización y externos, si son ajenos a la misma. El proceso deberá estar orientado a satisfacer los requerimientos de los clientes con respecto al output que se les entrega.

En una Administración Pública los clientes externos son todos los ciudadanos, tanto los que acuden a la misma en demanda de un determinado servicio, como los destinatarios de los mismos, o en su caso otros agentes interesados.

Los clientes internos son los agentes o personas de la administración, ya sean funcionarios o laborales destinatarios del output de alguno de los procesos de la organización.

1.2. Proveedores
Son las funciones de la organización o personas que aportan input al proceso. Al igual que los clientes, podrán ser proveedores internos o externos.

1.3. Responsable o propietario del proceso
Es la persona responsable del proceso y que, por lo tanto, se encarga de controlar el buen funcionamiento del mismo, realizando un seguimiento de los indicadores que conforman el sistema de control y verificando que se alcanzan los resultados objetivo (en términos de eficacia, eficiencia, calidad,...) y procurando la
mejora continua del proceso, para lo cual llevará a cabo las modificaciones necesarias.

1.4. Otros agentes implicados
Todos aquellos agentes, a excepción de los clientes, proveedores y los propietarios del proceso, que tienen un interés económico o de otra índole en las actividades y en el rendimiento de los procesos de la organización, y que, por tanto, se ven afectados por los resultados de los mismos."

Tomado de "Trabajando con procesos" de la Junta de Castilla y León /Alfonso Fernández Mañueco

Si bien los conceptos son dado para un organismo seccional (público), los mismos pueden ser aplicados a cualquier organización de servicios y con un pequeño ajuste en la terminología en cualquier tipo de organización.

Hasta la próxima

Diego

1 comentario:

  1. Una consulta, un Propietario del proceso, ¿ puede ser a la vez un proveedor del mismo proceso ?

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