"Parámetros que definen un proceso
1.
Agentes del Proceso
Los agentes que intervienen directamente
en el proceso o que tienen interés en el resultado del mismo, son los
siguientes:
1.1. Clientes
Son los destinatarios del resultado del
proceso o “output”. Los clientes podrán ser: internos, si pertenecen a la
propia organización y externos, si son ajenos a la misma. El proceso deberá
estar orientado a satisfacer los requerimientos de los clientes con respecto al output
que se les entrega.
En una Administración Pública los
clientes externos son todos los ciudadanos, tanto los que acuden a la misma en
demanda de un determinado servicio, como los destinatarios de los mismos, o
en su caso otros agentes interesados.
Los clientes internos son los agentes o
personas de la administración, ya sean funcionarios o laborales destinatarios
del output de alguno de los procesos de la organización.
1.2. Proveedores
Son las funciones de la organización o
personas que aportan input al proceso. Al igual que los clientes, podrán ser
proveedores internos o externos.
1.3. Responsable o propietario del
proceso
Es la persona responsable del proceso y
que, por lo tanto, se encarga de controlar el buen funcionamiento del mismo,
realizando un seguimiento de los indicadores que conforman el sistema de control y
verificando que se alcanzan los resultados objetivo (en términos de
eficacia, eficiencia, calidad,...) y procurando la
mejora continua del proceso, para lo cual
llevará a cabo las modificaciones necesarias.
1.4. Otros agentes implicados
Todos aquellos agentes, a excepción de
los clientes, proveedores y los propietarios del proceso, que tienen un interés
económico o de otra índole en las actividades y en el rendimiento de los procesos de la
organización, y que, por tanto, se ven afectados por los resultados de
los mismos."
Tomado de "Trabajando con procesos" de la Junta de Castilla y León /Alfonso Fernández Mañueco
Si bien los conceptos son dado para un organismo seccional (público), los mismos pueden ser aplicados a cualquier organización de servicios y con un pequeño ajuste en la terminología en cualquier tipo de organización.
Hasta la próxima
Diego
